Analysis of banking customers' habits and behaviours in the COVID-19 pandemic period

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Galatasaray Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, ENDÜSTRİ MÜHENDİSLİĞİ ANABİLİM DALI, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2021

Tezin Dili: İngilizce

Öğrenci: İDİL YAVUZ AYDIN

Danışman: Tuncay Gürbüz

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Covid-19 salgınında müşteri davranışları beklenenden hızlı değişmiştir. Üstelik; bu davranış kalıplarının kalıcı hale gelme olasılığı yüksektir. Bu nedenle; bankaların değişime ayak uydurabilmeleri için müşterilerin yeni davranışlarını kavramaları gerekmektedir. Bu çalışmanın literatüre temel katkısı, bireysel bankacılık müşterilerinin pandemi sürecindeki dinamik davranış kalıplarını ortaya çıkarmasıdır. Konuya ilişkin çalışmalar literatüre hızlı ve yol gösterici analizler sunmak amacıyla genellikle pandeminin çıkış dönemindeki statik paternlere yoğunlaşırken, bankaların stratejik kararlar alabilmeleri için, Mart-Mayıs dönemini aşan süreçte müşterilerin dinamik davranış analizine ihtiyaç doğmuştur. Çalışma, müşterilerin dinamik davranış kalıplarını anlamak için popüler bir dinamik müşteri segmentasyonu yöntemi olan Zaman Serisi Kümeleme'yi kullanmıştır. Bu sayede, 2019 ve 2020 Mart-Aralık dönemleri, psikolojik ve ekonomik çalışmalara göre oluşturulan harcama ve dijital puan değişkenleri için karşılaştırılarak analiz edilmiştir. Veriye Python ortamında Öklid, Dinamik Zaman Bükme ve Yumuşak Dinamik Zaman Bükme benzerlik ölçüleri kullanılarak bölümleme kümeleme yöntemi uygulanmıştır. Öklid mesafesi ile hesaplanan siluet analizi, en iyi benzerlik ölçülerini ve en iyi küme sayısını belirlemek için kullanılmıştır. Sonuç olarak çalışma, pandeminin müşteri davranışlarını geri dönülemez bir şekilde etkilediğini göstermektedir. Harcama değişkeninin tüm kümeleri ortalama %67 oranında daha düşük harcama yapan kümelere geçmiştir. Dijital puan kümelerinde ise, en düşük kümenin %63'ü daha yüksek dijital kullanımlı kümelere taşınmıştır. Bu davranış değişikliklerinin kalıcı olup olmadığını anlamak zordur; ancak dijitalle yeni tanışan müşterilerin davranışlarının kalıcı olacağı öngörülmektedir.