Perakende sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi ve müşteri bölümlendirme üzerine bir çalışma

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Galatasaray Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, İşletme, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2018

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: CANDAN BİLDİK

Danışman: ULUN AKTURAN

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Perakende sektörü hızlı büyüme gösteren sektörlerin başında gelmektedir. Hızlı büyümenin beraberinde getirdiği yoğun rekabet, müşteri beklenti ve ihtiyaçlarındaki farklılıklar perakende sektöründe müşteri ilişkileri yönetiminin giderek artan bir öneme sahip olmasına neden olmaktadır. Müşteri ilişkileri yönetimi, müşterilerin farklı istek ve ihtiyaçları olduğunu anlamaya ve işletmenin bu farklılıkları göz önüne alarak müşterilere nasıl davranması gerektiği konusunda bir strateji oluşturmasına dayanmaktadır. İşletmelerin gelir ve kârlılıklarını artırmak ve kaynaklarını daha verimli kullanmak için, müşterilerini yakından tanımaları, tüm müşterilere aynı davranmak yerine her müşteri grubuna göre değer önerilerini farklılaştırması gerekmektedir. Söz konusu çalışma, perakendecilikte müşteri ilişkileri yönetimini ele almaktadır. Çalışmada, değer bazlı bölümlendirme yöntemi olan RFM modeli ve hiyerarşik olmayan kümeleme yöntemi (k-ortalama algoritması) uygulanarak müşteri kümelerinin belirlenmesi amaçlanmaktadır