A marketing approach to SERVQUAL-measuring service quality impact in automobile aftersales based on structural equation modeling

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Galatasaray Üniversitesi, Mühendislik ve Teknoloji Fakültesi, Endüstri Mühendisliği, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2018

Tezin Dili: İngilizce

Öğrenci: MÜGE NUR ÜNSAL

Danışman: MURAT LEVENT DEMİRCAN

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Satış sonrası işler yürütülürken, hizmet kalitesi kritik bir değer olarak kabul edilir. Çünkü yüksek hizmet kalitesine sahip bir işletme, olumlu müşteri algısı yaratabilir. 5 boyutlu yapıya (fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslilik, güven, empati) sahip olan SERVQUAL modeli hizmet kalitesi ölçümlerinde yaygın olarak kullanılan bir modeldir. Fakat bu model çalışmada yer alan şirketin satış sonrası hizmetleri için yeterli değildir. Çünkü şirket, müşteri ihtiyaç ve beklentilerine dayanan stratejik kalite değişkenlerinden giderek daha fazla haberdar olmuştur. Bu nedenle, çalışmada öncelikle SERVQUAL 5 boyutlu yapıya ve pazarlama olarak adlandırılan yeni kalite boyutuna dayanan yeni hizmet kalitesi öğeleri önerilmiştir.